診間電話祕密客

診間電話祕密客

文/劉育志

趙先生提著公事包，穿西裝打領帶走進診間，腳上卻是一雙藍白拖。我彎腰查看，只見他的腳趾側邊又紅又腫，「這是甲溝炎，可能要把一部分的指甲拔掉喔。」

因為趾甲修剪得不完全，留下銳利的邊角，當趾甲長長時就會刺入趾肉中，導致感染、化膿。趙先生很配合地躺到治療床上，希望可以趕快解決疼痛。

我完成消毒後，便拿起針筒要抽局部麻醉劑，正要抽藥的時候，診間的電話突然響起。

跟診的護理師連忙放下藥瓶，脫掉手套，迅速地趕過去接起話筒，「您好，這裡是外科門診，我是護理師吳曉蕙，很高興為您服務！」才講了幾句，便掛掉電話，原來對方撥錯了診間。曉蕙又拿起藥瓶讓我抽藥，嘴裡連聲抱歉。

拔除趾甲並不需要太長的時間，但是在短短的幾分鐘裡，曉蕙又急急忙忙地接了兩通電話。

趙先生離去後，曉蕙滿懷歉意地說：「劉醫師，真是很對不起，因為現在上頭很注重『電話服務禮儀』，規定電話鈴響3聲內就要應答，不然就會被扣分。」 

「扣分？」我疑惑地問。 

「是啊，他們會用匿名而且隨機的方式打電話進行稽核、打分數。」 

「可是連做治療的時候，沒辦法接電話都要被扣分？這不合理吧。」 

「欸，他們才不管我們是不是正在忙，而我們也不知道哪一通是稽核人員打來的，當然就沒有辦法提出『申訴』。」

曉蕙無奈地說，「搞不好剛剛那通打錯的電話也是他們的測試耶。」 

「這在搞什麼啊，別理他們，大家的工作是把事情做好，又不是只有等著接電話！」 

「唉，我們也知道不合理。但是如果到時候分數公布出來不好看，上頭的面子掛不住，肯定會找人出氣，遭殃的還是我們啊。」 

曾幾何時，荒腔走板的管理教條已經成為主流，每每用偏頗的分數來當作指標，把錯誤的稽核方式奉為圭臬。忽略眼前的病患，搶著接聽測試電話，難道真能提升醫療品質嗎？ 

這種政策真不曉得是誰推動的，實在很想去敲敲他的腦袋，大聲地問：「喂喂喂！有人在家嗎？」