2016年9月28日 星期三

診間電話祕密客


診間電話祕密客

文/劉育志

趙先生提著公事包,穿西裝打領帶走進診間,腳上卻是一雙藍白拖。我彎腰查看,只見他的腳趾側邊又紅又腫,「這是甲溝炎,可能要把一部分的指甲拔掉喔。」

因為趾甲修剪得不完全,留下銳利的邊角,當趾甲長長時就會刺入趾肉中,導致感染、化膿。趙先生很配合地躺到治療床上,希望可以趕快解決疼痛。

我完成消毒後,便拿起針筒要抽局部麻醉劑,正要抽藥的時候,診間的電話突然響起。

跟診的護理師連忙放下藥瓶,脫掉手套,迅速地趕過去接起話筒,「您好,這裡是外科門診,我是護理師吳曉蕙,很高興為您服務!」才講了幾句,便掛掉電話,原來對方撥錯了診間。曉蕙又拿起藥瓶讓我抽藥,嘴裡連聲抱歉。

拔除趾甲並不需要太長的時間,但是在短短的幾分鐘裡,曉蕙又急急忙忙地接了兩通電話。

趙先生離去後,曉蕙滿懷歉意地說:「劉醫師,真是很對不起,因為現在上頭很注重『電話服務禮儀』,規定電話鈴響3聲內就要應答,不然就會被扣分。」 

「扣分?」我疑惑地問。 

「是啊,他們會用匿名而且隨機的方式打電話進行稽核、打分數。」 

「可是連做治療的時候,沒辦法接電話都要被扣分?這不合理吧。」 

「欸,他們才不管我們是不是正在忙,而我們也不知道哪一通是稽核人員打來的,當然就沒有辦法提出『申訴』。」

曉蕙無奈地說,「搞不好剛剛那通打錯的電話也是他們的測試耶。」 

「這在搞什麼啊,別理他們,大家的工作是把事情做好,又不是只有等著接電話!」 

「唉,我們也知道不合理。但是如果到時候分數公布出來不好看,上頭的面子掛不住,肯定會找人出氣,遭殃的還是我們啊。」 

曾幾何時,荒腔走板的管理教條已經成為主流,每每用偏頗的分數來當作指標,把錯誤的稽核方式奉為圭臬。忽略眼前的病患,搶著接聽測試電話,難道真能提升醫療品質嗎? 

這種政策真不曉得是誰推動的,實在很想去敲敲他的腦袋,大聲地問:「喂喂喂!有人在家嗎?」 

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