2016年5月13日 星期五

醫療變成服務業,究竟誰會倒大楣?


醫療變成服務業,究竟誰會倒大楣

文 / 劉育志

常常聽到有人振振有詞、理直氣壯地說「醫療就是服務業」,然後理所當然地對所謂的「服務品質」提出批判。醫院的經營者亦將「顧客永遠是對的」這句話奉為圭臬,要求醫護人員滿足顧客的需求,若被投訴便要罰錢扣薪水。

醫療是否屬於服務業,永遠都存在兩極化的主張。

從醫護人員提供醫療服務的角度來看,的確存在「服務」的成分。近年來亦有人名正言順地用「顧客滿意度」來評比醫療,因為標準的服務業首要注重的絕對是「顧客滿意度」,並且會挖空心思滿足顧客的慾望與想要,這樣才能吸引更多的消費者。

我們時常會天真地以為將醫療當成服務業、強調「顧客至上」、主張「醫療是消費行為」,才能獲得更完善的醫療或更多的補償。可是,結果往往適得其反,甚至可說是得不償失

為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢?這個問題早在七百多年前就有人注意到了。

十三世紀,金代醫家張從正在《儒門事親》裡點出其中關鍵,「醫者與其逆病患之心而不見用,不若順病患之心而獲利也,豈複計病者之死生乎?嗚呼!世無真實,誰能別之?」這是說當醫者的建議違背患者的期待時,往往不被採信,與其如此,不如順著患者的意,既可贏得滿意度,自己又能賺到錢,管他是生是死

因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受,好比在聽到需要開刀動手術時,大多數人都是愁眉深鎖,百般不願,若治療結果又不如預期,肯定更是充滿怨懟,動輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」,機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意,說患者愛聽的話,但這些可不見得都是適當的做法

或許你會感到好奇,若是順從患者的意願,治療效果卻不好,那顧客滿意度不就大打折扣?

這就是人性巧妙的地方了。清代徐大椿在其著作《醫學源流論》中是這麼說的,「醫者欲其術之行,勢必曲從病家之意。病家深喜其如順,偶然或愈,醫者自矜其功;如其或死,醫者不任其咎。病家因自作主張,隱諱其非,不複咎及醫人。故醫者之曲從病家,乃邀功避罪之良法也。」意思是說,醫者順從患者的意思較容易被接受,且病家「深喜其如順」。若偶然治癒,醫者可以順理成章地邀功;若不幸死亡,病家因為自作主張,便不會歸咎於醫者。是以順從病家,乃邀功避罪、明哲保身的最佳策略。多麼細膩的觀察啊!完全命中了醫病互動的關鍵,也清楚說明了為何有這麼多人願意捧著把大筆鈔票獻給宣稱可以治百病的密醫、神棍,但在藥石罔效之後,卻不會找他們興師問罪。

追根究柢,醫療品質的好壞其實很難具體的評估,所以我們經常只能藉著膚淺的表象來衡量,而有求必應、順從患者、說好聽話的醫師往往可以獲得最高的顧客滿意度。

由此可知,將服務業最重視的「顧客滿意度」強加在醫療上頭,會造成嚴重無比的扭曲。

另外,當我們視醫療為服務業時,還伴隨一個可怕的風險。因為當病人把自己視為消費者,等於將醫療簡化為單純的商業行為,那無可避免的醫師將變成商人。商人將依照「自己的利潤」,而非根據「患者的病情」來選擇治療方式。想像一下,假若醫療成為標準的服務業,那我們該如何區辨自己該開什麼刀、又該吃什麼藥呢?一再強化「醫病之間屬於商業行為」這樣的信念,吃虧的絕對是對醫療懵懵懂懂的病患呀。

不難發現,在醫院經營者的眼中,醫療絕對屬於服務業。經營者致力於追求「客戶滿意度」,乍看之下似乎是為了民眾著想,但事實上卻大大有害。因為,把醫院當成服務業來經營的老闆眼中只有「營收」和「獲利」而已。

主張醫療不屬於服務業,並非企圖將醫療神聖化,只是要說明醫療這東西本來就無法被當成商品來販售。畢竟我們都不希望有一天不幸被送進急診室的時候,醫護人員列隊大喊「歡迎光臨」、「多一元,多一針」或是「闌尾切除,買一送一」,您說是不?



出版社:三采

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